sparks

Незабравими са 60-те и 70-те години на миналия век. Епоха, през която на Запад избухва младежката бунтарска култура; време, когато „младите“ настъпваха, а „старите“ отстъпваха неохотно; време, когато чрез музиката дългите коси, наркотиците и различното облекло младежите изразяваха своето несъгласие към социалната йерархия и институционалните символи на буржоазната култура. Епоха, която започна с рокендрол и завърши с великия РОК; епоха, съпътствана от протести, вълнение, много шум от забрани, които само издигнаха и утвърдиха рокЪТ като идол.

Скорошно изследване на  Walker твърди, че изживяването на клиента - customer experience (CX) ще надмине цената като най-важно търговско предложение - unique selling proposition (USP) за клиентите през 2020. Което означава, че за хотелите е важно да фокусират усилията си именно върху предоставянето на изключително изживяване на гостите си. В този материал ще се опитаме да разкрием с какво можете да подобрите изживяването на гостите си и да повишите директните резервации с 50% в резултат на това.

Превърнете хотела си в център на изживяването на гостите ви

Изживяването на гостите ви включва всяка допирна точка с вашия хотел, а именно:

1. Онлайн взаимодействие

Допирните точки през този период са присъствието на хотела ви в Интернет. Това най-вече се дължи на мета-търсачките, онлайн пътническите агенции - online travel agencies (OTAs), туристическите пътеводители и блогове, блоговете на Destination Marketing Organization (DMO), включването на сайта в портали, които представят хотели по различни критерии (например https://www.sunnybeach-bg.com представя хотели по Българското черноморие с най-висок потребителски рейтинг, с безплатна опция) и, разбира се, социалните медии. Това може да се осъществява чрез органичен (безплатен) или платен маркетинг.

2. Вашият официален уебсайт

Вашият уебсайт е дигиталното представяне на хотела ви, той е първото нещо, което вашите бъдещи клиенти виждат. Затова сайтът трябва да бъде „дружелюбен“ както към потребителя, така и към мобилните устройства, да притежава бърз, сигурен и лесен резервационен модул. Лесният контакт е също от голямо значение, като много важно е сайтът да предлага повечето съвременни комуникационни средства, освен телефон и е-мейл, като Месинджър или друг ChatBot, Скайп, Инстаграм, Вайбър, WhatsApp, Telegram, Туитър.

3. Комуникация гост-хотел

Оптимизацията на комуникацията гост-хотел със сигурност води до подобряването на изживяването на вашите гости. Тя включва предварителна и последваща е-мейл кореспонденция, например, за да персонализира престоя на вашия гост или да откликнете на специфичните му желания, както и последващата кореспонденция като благодарствен е-мейл или оферта за намаления за лоялни клиенти при нова бъдеща резервация. Живата или телефонната комуникация би трябвало, разбира се, да бъде фокусирана върху госта, подчертавайки възможността да му се засвидетелства внимание, уважение и добронамереност, като винаги се търси начин да му се помогне с нещо.

Как можете да проверите дали вашият CX работи

Съществуват няколко начина да се измери доколко успешни са усилията ви в CX (изживяването на гостите ви).

  • Конверсия по директните канали от онлайн модула ви за резервации, чат-боксове, електронна поща, телефон - колко успешни са усилията ви става ясно, ако постигнете конверсия - реална резервация.
  • Качество на отзивите и степента на оценката на гостите - търсите конкретна обратна връзка по отношение на общото изживяване на гостите (например как сте ги накарали да се чувстват по време на престоя в хотела ви).

Доказано е, че отличното изживявавена на гостите води до по-голяма лоялност към бранда, а това определено води пък да повишаване на продажбите. И, подобно на ефекта на снежната топка, повечето лоялни клиенти определено ще произведат най-ефективната форма на маркетинг - устната реклама - която може да се прояви в препоръка на хотела ви на приятели, семейство, колеги или постване на отзив в социалните мрежи, отделите за мнения на Онлайн пътническите агенции, Гугъл.

Силата на кампаниите на многоканалния дигитален маркетинг в повишаването ан директните продажби

Ключът към повече директни продажби е да създадете своя фуния на продажбите, която да накара вашия целеви клиент да посети сайта ви поне веднъж през целия процес на резервиране. Съществуват три основни техники за насочване на трафик към сайта:

  1. Мерете сили директно с OTAs на техните любими канали (като платените кампании в социалните медии или реклама в Гугъл (PPC) - плащане-при-клик, като се стремите да постигнете по-висок ROI (Revenue On Investment - приходи от инвестиране) в сравнение с комисионните, които изплащате на OTAs.
  2. Положете усилия за по-голяма вимимост на сайта ви по всички канали за източник на трафик, включващи SEO, маркетинг в социалните мрежи, както и прибягване до SEO техниката за ремаркетинг.
  3. Използвайте надеждни системи за анализ за проследяване на резултатите, които включват следните тактики.
    • С Google Analytics, разграничете вашата “e-commerce” конверсия от “Goal” (Цел). Например телефонните обаждания, получените мейли и живи чатове могат да бъдат класифицирани само като ЦЕЛИ, а не като КАНАЛИ.
    • Проследявайте източника на трафик. Използвайте възможностите на Google Analytics, за да проследите откъде, как и колко често бъдещите ви гости посщават сайта ви, кой ги реферира (препраща) и още много други данни. Ако Google Analytics ви се стори много сложна платформа, можете да прибегнете до някой от по-добрите статистически броячи като Metrics на Yamdex, например.
    • Проверявайте “Assisted Conversions” (Подпомагани конверсии) в Google Analytics.

Засилване на CRM (Customer Relationship Management) или Управление на връзките с клиенти - УВК и Управление на хотелската репутация

За да се постигне възможно най-доброто изживяване на гостите и да се достигнат 50% директни приходи, осъществяването на УВК - Управление на връзките с клиенти - просто е задължително. Използването на платформа или методи за УВК предполага събирането на е-мейл адреси, профили в социалните мрежи, архив с комуникациите с всеки клиент.

Преимуществата от интегриране на УВК

Една добра платформа за УВК позволява на хотела ви да:

  1. Да сте във връзка с гостите си във всички допирни точки през целия период на тяхвото пътуване, преди, по време и след престоя им в хотела.
  2. Сегментирайте гостите, за да можете да изпращате персонализирани е-мейли, чийто фокус е да се повиши лоялността, а оттам - директните резервации и продажби.
  3. Постарайте се всеки доволен гост да сподели своите положителни изживявания, за да подобрите своята репутация. Използвайте стратегия за увеличаване на честотата, с която доволните гости споделят своите положителни изживявания чрез онлайн отзиви.

Доказан факт от Управлението на репутацията е, че над 95% от гостите четат отзиви, преди да пристъпят към рзервация. Поради тази причина е много важно представителите на хотела да бъдат вежливи и добронамерени във всички свои реакции към гостите и техните отзиви. Адекватните реакции са ключови, тъй като изследванията сочат, че отрицателните онлайн отзиви имат, за съжаление, по-голяма тежест. Всеки хотел получава отрицателни отзиви. По-важно е как ще отиграе ситуацията, за да може да се постигне благоприятен изход и за двете заинтересовани страни.

Как хотелът ви да постигне 50% директни продажби? Чрез задължителен челен сблъсък с най-големите ви предизвикателства

Видно е, че най-големите предизвикателства за повечето хотели при постигането на заветните 50% директни продажби са провеждането на ефективни рекламни кампании по всички маркетингови канали; позиционирането на всички отдели в хотела да се движат в същата посока с фокус върху растежа на директните продажби, включващи резервации, маркетинг, управление на приходите и управление на хотела; подобряване на свързаността посредством всички системи като УВК, PMS - property management system (Система за управление на обекта), софтуер за хотелски операции, управление на каналите за продажби и мета-търсачки.

Постигането на 50% от вашите продажби чрез директни резервации, разбира се, е предизвикателство. То обаче е напълно преодолимо, ако всяка част от него получи необходимото внимание.

По материали от e-Hotelier.com

 

 

 

SelectaShop

Промоции от SelectaShop!

Естествен антибиотик, силно антивирусно действие

Hotelbeds.bg
WebPortfolio

Сайт Hotelbeds.bg

Сайт Hotelbeds.bg - сайт за хотели в България, за повишаване на дела на директните…
471
LussVelika
WebPortfolio

Къща за гости LussVelika

Сайт на къща за гости LussVelika.
238
Antonov
WebPortfolio

Сайт на адвокат Антонов

Сайт на адвокат Антонов - www.antonov.bg.
445